Die Architektur der MaaS-Plattform von Mobimeo ist die Grundlage eines technischen Systems, das aus vielen Komponenten besteht. Ihr Zusammenspiel stellt sicher, dass sich Nutzer:innen immer bestens informiert und begleitet mit dem Verkehrsmittel ihrer Wahl fortbewegen können. Dabei gibt es offensichtliche Funktionen, wie beispielsweise die multimodale Routensuche oder die Alarmfunktion, die die App-Nutzer:innen sehen können. Daneben hält Mobimeos MaaS-Plattform auch eine Funktion bereit, die unseren Kund:innen aus den Verkehrsunternehmen und -verbünden im Hintergrund dabei hilft, App-Nutzer:innen bei Bedarf zu unterstützen: Das von uns neu entwickelte Kundenservice-System MobiSupport.
Welche:r Kundenservice-Mitarbeitende kennt es nicht? Ein:e Nutzer:in ruft die Support-Hotline an und schildert ein Problem. Bis der oder die Mitarbeitende nachvollziehen kann, um welche:n Nutzer:in es sich handelt, welcher Vorgang Probleme macht und was sie verursacht, vergeht viel Zeit. Genau hier unterstützt MobiSupport.
MobiSupport ist ein Web-Tool, das unsere Kund:innen ihren Kundenservice-Teams an die Hand geben können, um Anfragen und Probleme von App-Nutzer:innen möglichst gut nachvollziehen zu können und entsprechend beraten und helfen zu können.
MobiSupport bietet eine Vielzahl an Funktionen für Kundenservice-Mitarbeitende, um auf der Grundlage abgestimmter Autorisierungen, Rechte und Rollen die Accounts und Transaktionen von App-Nutzer:innen einsehen und Hilfestellung geben zu können. Dazu zählen
MobiSupport ermöglicht unseren Kund:innen, die gesamte Bandbreite an Support-Fällen effizient zu bearbeiten. Damit das auch in Zukunft möglich ist, entwickeln wir das System kontinuierlich weiter und stellen stetig neue Funktionen bereit. Die Entwicklung wird von den Bedürfnissen unserer Kund:innen bestimmt, vom Ausbau der Funktionen unserer Apps und von generellen Neuerungen des Marktes oder der eingesetzten Technologien.
Unser Ziel ist es, die Arbeit der Kundenservice-Teams mithilfe von MobiSupport zu erleichtern. Deshalb legen wir bei diesem Tool - genauso wie bei den von uns angebotenen Apps - großen Wert auf ein einfaches User Interface (UI) und eine gute User Experience (UX). Um dieses Ziel zu erreichen, führen wir im Rahmen der Entwicklung neuer Funktionen Interviews und Tests von Prototypen durch. Um MobiSupport für die Bearbeitung von Supportfällen zu optimieren, achten wir bei jeder bestehenden und neuen Funktion des Systems darauf, wie schnell und effizient sie im Support genutzt werden kann. Bei der Verbesserung helfen uns gezielte und anonymisierte Nutzungsanalysen.
Besonders wichtig ist uns, dass auch Kundenservice-Teams, in denen Mitarbeitende Supportanfragen für mehrere Produkte mit unterschiedlichen Anforderungen bearbeiten, MobiSupport intuitiv und einfach bedienen können. So wird gewährleistet, dass Anfragen ohne langwieriges Einlesen und Rückfragen bei anderen Mitarbeitenden bearbeitet werden können. Auch neue Kolleg:innen können so in kurzer Zeit die Nutzung des Tools erlernen und benötigen keine zeitraubenden Schulungen.
Ein weiteres Ziel von uns ist, dass MobiSupport für alle Menschen in einem diversen Team nutzbar ist - auch für Menschen, die besondere Bedürfnisse oder Einschränkungen haben und bestimmte Hilfstechnologien in ihrem Arbeitsalltag benötigen. MobiSupport kann bereits vollständig mittels Tastatur gesteuert und mit Screen Readern genutzt werden. Doch es bedarf fortlaufender Weiterentwicklung, um eine umfassende Barrierefreiheit zu gewährleisten. Um das zu erreichen, prüfen wir mit automatisierten und manuellen Tests, ob alle Funktionen von MobiSupport die Standards für Barrierefreiheit gemäß der Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) Level AA erfüllen.
Worauf wir besonders stolz sind: Wir entwickeln uns und unser Tool immer weiter! Wir tauschen uns laufend mit den Kundenservice-Mitarbeitenden aus, die MobiSupport nutzen. Wir wollen verstehen, warum und wie MobiSupport, in ihrem Alltag, auf eine bestimmte Weise genutzt wird und wie wir das Tool verbessern können.
Wir analysieren wichtige Arbeitsabläufe im Kundenservice und nutzen daraus gewonnene Erkenntnisse, damit MobiSupport genau die richtige Unterstützung bietet. Wichtig ist für uns zum Beispiel: Welche Anfragen stellen App-Nutzer:innen beim Kundenservice und wie entwickeln sie sich qualitativ und quantitativ über die Zeit? Bei welchen Supportfällen kann App-Nutzer:innen besonders gut geholfen werden, bei welchen nicht? Welche Arbeitsabläufe finden innerhalb von MobiSupport statt, welche außerhalb und welche über mehrere Systeme verteilt? Welche Behelfslösungen werden genutzt, wenn verfügbare Funktionen nicht ausreichen?
Wir verfolgen bei der Entwicklung von MobiSupport als Teil unserer Plattform genauso wie bei der Gestaltung unserer Apps den Ansatz der nutzerzentrierten Produktentwicklung (user-centric product development). Wir sind davon überzeugt, dass Kundenservice dann besser ist, wenn das eingesetzte Tool für den Menschen arbeitet, der es benutzt und nicht andersherum.
Kundenfeedback:
“Ich bin sehr dankbar für das Tool. Es kommt in schickem, modernem Design daher und vieles funktioniert intuitiv. Besonders gut gefällt mir die Suchfunktion, um Nutzer:innen zu finden und die FAQs. Sie sind sowohl aus Nutzer:innen- als auch aus Sachbearbeiter:innen-Sicht verständlich und strukturiert aufgebaut. Sehr praktisch finde ich die schnelle Kontaktmöglichkeit zum technischen Support und die kontinuierliche Weiterentwicklung. Das ist echt hundertmal besser als unser vorheriges Tool und verkürzt die Wege. Damit bleibt mehr Zeit für die Nutzer:innen und andere Tätigkeiten.”
Dimitra Petrou
Koordinatorin Kundendialog
