Mobimeo hat den Companion, die Live Navigation für Fahrten mit öffentlichen Verkehrsmitteln, in der BVG Fahrinfo-App gelauncht, um Nutzer:innen auf der Fahrt von A nach B zuverlässig an ihr Ziel zu begleiten. Der Companion kennt die beste Verbindung für die Nutzer:innen und benachrichtigt sie über Störungen, die auf der Fahrt auftreten können. Bei unerwarteten Unterbrechungen schlägt das Live Navigation-Feature die besten Alternativen vor und bringt Nutzer:innen schnell und entspannt ans Ziel.
Vor dem Roll-out der Live Navigation wurde das Feature mit einer Gruppe von Beta-Nutzer:innen getestet, um Benutzerfreundlichkeit und Nutzen zu überprüfen. Nach der Einführung des Features konnten die Nutzer:innen über eine In-App-Umfrage weiterhin ihr Feedback geben. Das hat uns geholfen, auch nach dem Launch die Nutzungserfahrungen besser zu verstehen.
Sowohl durch die Beta-Tests als auch durch die In-App-Umfrage haben wir Feedback gesammelt, das ein Bedürfnis der Nutzer:innen aufzeigt, das wir mit dem Live Navigation-Feature noch nicht erfüllen konnten: eine intuitive Begleitung der Nutzer:innen zu und von der jeweiligen Station, sowie z. B. innerhalb größerer Bahnhöfe und um die Haltestelle herum.
Aufgrund des Erfolgs des Companions wollten die Produkt- und Design-Teams außerdem das Live Navigation-Feature ausbauen, um die Begleitung der Nutzer:innen weiter zu verbessern.
Nutzungszentrierte Produktentwicklung bedeutet nicht, direkt das umzusetzen was die Nutzer:innnen verlangen. Sie bedeutet, die Bedürfnisse hinter den Wünschen der Nutzer:innen zu verstehen.
Um den Nutzer:innen das bestmögliche Navigationserlebnis zu bieten, wollten wir umfassend untersuchen, wie Menschen sich auf unbekannten Routen fortbewegen. Wir wollten herausfinden, welche Strategien sie anwenden, nach welchen Informationen sie suchen, was ihre Herausforderungen sind und welche Art von Unterstützung ihnen helfen kann, um mit noch weniger Aufwand an ihr Ziel zu kommen.
Das User-Experience-Research-Team von Mobimeo hat diese Fragen auf mehrere Nutzungsszenarien übertragen: im Zusammenhang mit Fahrten mit öffentlichen Verkehrsmitteln, auf zu Fuß zurückgelegten Wegen und bei der Nutzung von Mikro-Mobilität (Fahrräder und Kick-Scooter). Um die Fragen zu beantworten, haben wir uns entschieden, sowohl explorative Interviews durchzuführen, als auch einen Prototyp einer Weiterentwicklung des Live Navigation-Features zu testen.
In den Interviews haben wir festgestellt, dass Nutzer:innen bei bestimmten Etappen ihrer Fahrt regelmäßig auf Probleme stoßen, insbesondere wenn sie auf einer unbekannten Route in ihrer Stadt unterwegs sind. Sie stehen vor der Herausforderung, sich bei Fahrten mit öffentlichen Verkehrsmitteln, zu Fuß, mit dem Fahrrad oder Kick-Scootern schnell zu orientieren. Dabei bieten ihnen herkömmliche Karten-Apps offensichtlich nicht die notwendigen Informationen.
Sich nicht zu verlaufen ist ein wesentliches Bedürfnis. Die Nutzer:innen versuchen, vorausschauend zu planen und unternehmen erhebliche Anstrengungen, um auf Fahrten durch die Stadt eine gute Orientierung zu gewinnen und immer wieder auf dem Laufenden zu bleiben.
Menschen nutzen komplexe Strategien, um ihren Weg zu finden. Sie verarbeiten kontinuierlich kontextbezogene Informationen, machen unbewusste Priorisierungen und treffen Entscheidungen. Das führt zu intensivem – und anstrengendem – “Multitasking”, während sie sich von A nach B bewegen. Dabei nutzen sie Orientierungspunkte werden, um die richtige Richtung zu bestimmen: neben Faktoren wie geografischem Wissen und früheren Erfahrungen sind das auch soziale Hinweise, beispielsweise welche Richtung andere Menschen beim Ausstieg aus einem Verkehrsmittel einschlagen.
Als Hilfsmittel dienen verschiedene Karten-Apps, um Hinweise zu finden und zu interpretieren. In ihrem aktuellen Funktionsumfang decken diese Apps die Bedürfnisse von mobilen Nutzer:innen in Städten jedoch nicht vollständig ab. Nutzer:innen benötigen ein hohes Maß an Datengenauigkeit und Zuverlässigkeit bei der Art und Weise, wie sie begleitet werden. Wichtig ist auch, dass in vielen Fällen die Unterstützung für gängige Anwendungsfälle täglicher Fahrten unzureichend erklärt wird.
In Anbetracht der Komplexität der Aufgabe, die die Nutzer:innen zu bewältigen haben, zeigte der Test des Prototypen des Live Navigation-Features, dass das Design des Features eine Vielzahl von Informationen in einer sehr strukturierten und synchronisierten, aber dennoch intuitiven und radikal einfachen Weise bereitstellen muss.
Ein wirklich nutzungszentriertes Angebot ist nur möglich, wenn die Bedürfnisse der Nutzer:innen genau evaluiert und berücksichtigt werden. Bei Mobimeo wollen wir verstehen, auf welche Herausforderungen unsere Nutzer:innen bei ihrer Fahrt durch die Stadt stoßen, damit wir unsere Produkte weiterentwickeln und einen Mehrwert für die Nutzer:innen schaffen können. Damit kommen wir unserer Vision wieder ein Stück näher: Nutzer:innen zuverlässig in Situationen zu begleiten, in denen sie es brauchen, und die Fortbewegung in Städten mit nachhaltigen Verkehrsmitteln zu erleichtern.
